Dark Light

Маркетинг услуг отличается от маркетинга физических товаров. Маркетинг-микс для услуг должен быть дополнен процессом предоставления услуги, людьми, транслирующими ценность компании и физическими “проявлениями” услуги. 

В 1981 году Бумс и Битнер расширили модель маркетинг микса 4P, чтобы она была более применима к маркетингу услуг. Они добавили процесс, людей и физическое доказательство. 

Люди 

Сотрудники, которые транслируют ценности компании клиентам, участвуют в предоставлении услуги. В глазах потребителей они и есть услуга. Поэтому важно, чтобы они правильно транслировали ценности бренда. Маркетинг должен принимать участие в: 

  • найм и обучение сотрудников 
  • одежда 
  • скрипты диалогов, обработка возражений и проблемных ситуаций 
  • управление социальными взаимодействиями 

Процесс 

Процедуры, механизмы, процессы предоставления услуги. Последовательность задач, которые выполняют сотрудники в рамках решения задачи клиента. Зоны ответственности маркетинга: 

  • дизайн процесса 
  • выявление проблемных мест и сбоев услуги мониторинг и анализ процесса предоставления услуги, создание KPI 
  • создание мануалов 

Физические доказательства 

Физические проявления услуги. Окружение, в котором клиент сталкивается с сервисом. Пространство, в котором взаимодействуют потребители и сотрудники: 

  • оборудование (мебель, инвентарь) 
  • пространство предоставления услуги (удобство, эффективность, шум, температура и пр.) вывески, брошюры, меню, сувениры 
  • дизайн интерьера