Маркетинг услуг отличается от маркетинга физических товаров. Маркетинг-микс для услуг должен быть дополнен процессом предоставления услуги, людьми, транслирующими ценность компании и физическими “проявлениями” услуги.
В 1981 году Бумс и Битнер расширили модель маркетинг микса 4P, чтобы она была более применима к маркетингу услуг. Они добавили процесс, людей и физическое доказательство.
Люди
Сотрудники, которые транслируют ценности компании клиентам, участвуют в предоставлении услуги. В глазах потребителей они и есть услуга. Поэтому важно, чтобы они правильно транслировали ценности бренда. Маркетинг должен принимать участие в:
- найм и обучение сотрудников
- одежда
- скрипты диалогов, обработка возражений и проблемных ситуаций
- управление социальными взаимодействиями
Процесс
Процедуры, механизмы, процессы предоставления услуги. Последовательность задач, которые выполняют сотрудники в рамках решения задачи клиента. Зоны ответственности маркетинга:
- дизайн процесса
- выявление проблемных мест и сбоев услуги мониторинг и анализ процесса предоставления услуги, создание KPI
- создание мануалов
Физические доказательства
Физические проявления услуги. Окружение, в котором клиент сталкивается с сервисом. Пространство, в котором взаимодействуют потребители и сотрудники:
- оборудование (мебель, инвентарь)
- пространство предоставления услуги (удобство, эффективность, шум, температура и пр.) вывески, брошюры, меню, сувениры
- дизайн интерьера